Editor’s note: Artikel ini ditulis oleh Peep Laya, orang dibalik situs conversionXL yang sudah berpengalaman dalam conversion optimization.
Proses checkout adalah tempat dimana uang mengalir
Coba pikirkan, seorang visitor meninggalkan situs anda bahkan sebelum masuk ke bagiancheckout, sedangkan pembeli yang mempunyai keinginan datang untuk menyelesaikan proses pemesanan mereka. Peningkatan sekecil apapun dalam langkah ini bisa menghasilkan dampak langsung pada banyaknya uang yang bisa dihasilkan oleh situs anda.
Contoh: sebuah situs toko online yang baru saja saya analisis menunjukkan bahwa situs ini mempunyai halaman pembayaran dimana 84.71% traffic yang masuk ke situs ini berhasil membeli barang. Saya telah menghitung bahwa jika kami bisa meningkatkan presentase ini ke 90%, ini akan menghasilkan 461 order baru dan tambahan pendapatan sebesar $87.175 per bulan. Dan ini juga menunjukkan pertumbuhan 23.94% pada pendapatan. Jadi bisa di simpulkan bahwa pertumbuhan kecil ini sebenarnya menghasilkan dampak yang besar.
Jadi, pertanyaannya adalah bagaimana kami bisa mencari banyak orang lagi untuk melewati proses checkout ini dan membeli barang?
Framework berikut ini bisa dijadikan acuan untuk memikirkan hal ini: Fogg Behaviour Model
Behavior = motivation x ability x trigger
Beginilah model kerjanya:
Setelah melihat gambar di atas, pastinya anda menginginkan grafik yang berada di bagian kanan atas (motivasi tinggi, mudah dilakukan, dan ada pemicunya). Jika anda mempunyai motivasi yang tinggi dan kemampuan yang rendah (sulit dilakukan), maka ini bisa membuat anda frustasi. Jika motivasi rendah, tetapi mudah dilakukan, maka hasil yang anda dapat adalah perasaan yang tidak menyenangkan.
Bagaimana Amazon berhasil melakukannya:
Ketika Amazon mengirimkan anda email promosi suatu produk – itu adalah motivasi dan sebuah pemicu. Orang-orang akan mengklik link itu, dan masuk ke halaman produknya. Mereka membaca keterangan, review, melihat gambar = motivasi akan bertambah. “Add to cart” adalah pemicu yang mengawali proses checkout.
Bagaimana dengan ability/kemampuan? Seberapa mudahnya untuk menyelesaikan prosescheckout ini? Di sinilah Amazon berhasil melakukannya. Anda hanya perlu mengetik password anda dan mengklik beberapa kali.
Ini adalah workflow yang sebenarnya di aplikasi mobile Amazon:
Simple dan mudah dilakukan.
Mari kita telusuri proses checkout secara keseluruhan dan lihat apa yang membuat prosescheckout yang bagus pada situs toko online.
Desain Shopping Cart Yang Terbaik
Semuanya bermula dari orang yang memasukkan barang pesanannya ke shopping cart. Ketika visitor memasukkan barang pertama mereka ke shopping cart, mereka sudah tidak lagi browsing, mereka berbelanja.
Seperti apakah seharusnya tampilan shopping cart anda?
Apa yang terjadi ketika orang memasukkan order mereka ke shopping cart anda?
Hal yang paling penting adalah situs anda harus bisa menampilkan tombol konfirmasi yang jelas karena masih banyak situs yang tidak menampilkan tombol konfimasi sehingga tidak bisa dilihat orang dengan mudah.
Pasti anda tidak bisa melewatkan tombol shopping cart Bonobos di bawah ini. Beginilah halaman produk seharusnya:
Dan ini yang terjadi setelah anda mengklik tombol “add to cart”:
Shopping cart muncul dengan animasi kecil dengan gerakan yang bagus di mata manusia. Ini adalah isyarat visual yang halus yang bisa membuat visitor berubah menjadi pembeli.
Isi dari shopping cart dan tombol checkout tetap terlihat sampai user mengklik link yang lain. Ini bagus. Contoh lain adalah Asos yang juga menunjukkan animasi kecil , mereka membuka isi dari shopping cart, dan menghilangkannya lagi setelah beberapa detik:
Saya sendiri akan tetap membuka isi dari shopping cart sampai user tersebut membuat keputusan dengan mengklik link yang lain. Dengan cara ini, tombol “Pay Now” akan tetap ada di mata mereka.
Supaya customer bisa membeli barang lebih banyak lagi, kita harus memperbaiki proses pembelian walaupun hanya untuk satu barang karena ini bisa menghasilkan peningkatakan yang besar nantinya.
Setelah produknya masuk ke shopping cart, lalu apalagi?
Ada dua pendekatan utama di sini.
- Menampilkan konfirmasi “cart add” dan tetap berada di halaman yang sama. Pro: kemungkinan customer tidak akan pergi ke halaman lain, jadi ini merupakan pengalaman yang bagus. Mereka akan mempertimbangkan untuk menambahkan barang lagi ke shopping cart mereka sebelum keluar. Kontra: mereka sudah memiliki produk yang ingin mereka beli jadi mereka jarang melihat produk lainnya padahal bisa saja mereka tertarik untuk melihat produk lain.
- Mengirim user ke halaman shopping cart. Keuntungan cara ini adalah anda membawa mereka ke satu langkah lebih dekat untuk segera membayar. Ini adalah kesempatan yang hebat untuk menawarkan barang rekomendasi lainnya. Kontra: kemungkinan customer tidak akan membeli barang lebih banyak lagi.
Amazon membawa anda ke halaman shopping cart dengan mengkonfirmasi bahwa anda telah menambahkan produk ke shopping cart, dan menunjukkan anda penawaran barang lainnya. Amazon melakukan ini dengan baik dengan menyempitkan konten dari shopping cart agar penawaran barang lain bisa ditampilkan:
Strategi yang dipilih bergantung dari industri anda, dan tentunya anda pasti ingin mencoba cara ini.
Metriks yang perlu anda ingat di sini adalah:
- Nilai transasksi rata-rata
- Jumlah per transasksi rata-rata
Sebagai pebisnis, tentu kita tidak hanya ingin meningkatkan jumlah transaksi, tetapi juga jumlah uang yang dihabiskan per transaksi.
Menampikan konten dari shopping cart dengan baik
Prinsip utama untuk menampilkan konten dari shopping cart adalah kejelasan dan kontrol.
Kejelasan: Jelas terlihat dan mudah dimengerti apa yang ada di dalam shopping cart tersebut dan berapa biaya akhir setelah perhitungan biaya pengiriman dan pajak.
Kontrol: Mudah diubah (memperbarui kuantitas, menghapus produk).
Asos mempunyai halaman shopping cart yang bagus:
Apa yang membuat mereka berhasil:
- Foto produk
- Nama dan harga produk
- Pilihan untuk menghapus, save for later (menyimpan), mengubah detail seperti ukuran
- Menunjukkan jenis pembayaran yang bisa diterima
- Menunjukkan total harga dengan pilihan untuk mengubah pengiriman
- Tombol “call to action” yang jelas
- Bahkan berupaya untuk menambahkan banyak produk lagi ke shopping cart
Indocino mempunyai pendekatan yang cukup minimal untuk menunjukkan anda konten darishopping cart (dengan sedikit masalah seperti kotak kupon yang menonjol dan tidak bisa mengubah jumlah order).
Cari hirarki visual yang benar
Hal nomor satu di hirarki visual seharusnya adalah tombol “Continue to checkout” dan anda seharusnya mempunyai dua tombol ini, di atas dan di bawah.
Seperti contoh di bawah ini:
Kekurangan: memperbarui jumlah order harus dengan mengetik. Ada solusi yang lebih elegan daripada ini.
Kelebihan: anda pasti sadar bahwa ada penawaran pilihan pembayaran Paypal di Modcloth. Walaupun sebagian besar orang lebih suka membayar dengan kartu kredit, menawarkan metode pembayaran alternative (Paypal, Amazon, dll) adalah ide yang bagus.
Modcloth juga kembali mengingatkan anda bahwa anda bisa menukarkan dan mengembalikan barang dengan gratis, dan juga aman.
Jangan biarkan kotak kupon menonjol.
Ketika orang melihat kolom “enter coupon code here”, mereka akan merasa kurang spesial. “kenapa saya tidak mempunyainya?” Banyak orang ke Google untuk mencari kupon; dan banyak juga yang tidak kembali lagi. Meninggalkan situs untuk mencari kupon adalah alasan umum orang meninggalkan shopping cart.
Jadi ini bukanlah ide yang baik:
Sebaiknya anda memberikan link teks yang mengatakan “Got a coupon?” atau sesuatu yang sama, dan dengan mengklik link ini anda bisa mengetik input di kolom tersebut – seperti gambar yang di atas. Link teks tidak mononjol secara visual, jadi hanya sedikit orang yang tahu akan hal ini. Customer yang telah mempunyai kode kupon akan mencari cara untuk memasukkan kode itu – kecuali anda menyembunyikannya dengan baik, mereka akan menemukannya dan akan segera menggunakannya.
Ingatkan mereka tentang hal-hal yang menarik seperti pengiriman, pengembalian, dan keamanan.
Kapan mereka akan menerima barangnya? Berapa jumlah biaya pengiriman, apakah gratis? Apakah transaksinya aman? Sebaiknya anda harus mencoba untuk mengingatkan orang tentang hal ini.
Asos menunjukkan 3 pesan di bawah tombol checkout (yang juga mengatakan “Pay Securely Now”):
Ingatkan terus customer anda untuk mengisi Shopping Carts
Ketika orang menambahkan barang ke shopping cart, jangan biarkan konten dari shopping carttersebut hangus/hilang. Gunakan email pembatalan dan targetkan lagi iklan untuk membawa orang kembali minggu depan atau bulan depan dan melanjutkan proses checkout dari halaman saat mereka keluar sebelumnya.
Proses pendaftaran: membuat akun atau tidak?
Banyak situs toko online menginginkan pembeli mereka untuk mendaftar sebelum membeli. Bahkan beberapa dari mereka memaksa untuk mendaftar.
1 dari 4 orang meninggalkan situs toko online karena proses pendaftaran.
Ini adalah bagian dari “sindrom marketer yang rakus”. Mudah untuk dipahami kenapa marketer toko online menginginkan hal ini – mereka ingin user agar terkunci dan mulai berbelanja karena mereka sudah mempunyai akun user ini.
Apakah begini kasus sebenarnya? Tanyakan kepada diri anda dengan jujur: berapa banyak website yang anda telah terdaftar di dalamnya? Apakah anda sekarang merasa loyal pada mereka karena alasan ini? Saya tebak anda pasti sudah lama belum login di hampir semua website tersebut.
Ini adalah cerita menarik pada registrasi yang memaksa yang diceritakan oleh
Jared Spool:
Sulit untuk membayangkan form yang sebenarnya bisa jadi lebih sederhana. Dua kolom, dua tombol, dan satu link. Sayangnya, ini menjadi form yang mencegah customer untuk membeli produk dari situs toko online. Yang lebih parah lagi adalah desainer situs ini tidak tahu sama sekali masalah ini.
Form-nya sendiri cukup simple. Kolom berisikan alamat email dan password. Tombolnya adalah login dan register. Link-nya adalah forgot password. Ini adalah form login untuk suatu situs. Ini adalah form yang dihadapi user setiap waktu. Kenapa bisa begini?
Masalahnya bukan pada layout form-nya, tetapi posisi form-nya itu. User akan bertemu dengan form ini setelah mereka mengisi shopping cart mereka dengan produk yang mereka ingin beli dan menekan tombol checkout. Masalahnya adalah form ini datang bahkan sebelum mereka memasukkan informasi untuk membayar suatu produk.
Tim ini menganggap form tersebut sebagai alat untuk menciptakan repeat customer agar customer membeli barang lebih cepat. Pembeli yang pertama kali datang tidak keberatan untuk melakukan registrasi ini karena pada akhirnya, mereka akan kembali lagi dan mereka akan dipermudah pada pembelian berikutnya. Tidak ada masalah bukan?
Kami melakukan tes pada orang-orang yang perlu membeli produk dari suatu situs. Kami meminta mereka untuk membawa daftar belanja mereka dan kami memberi mereka uang untuk membelinya. Yang perlu mereka lakukan adalah membeli produk.
Ternyata kami salah mengenai pembeli pertama ini. Mereka merasa keberatan untuk melakukan registrasi. Mereka benci untuk registrasi ketika mereka bertemu dengan halaman ini. Satu pembeli mengatakan kepada kami,” saya ke sini bukan untuk membangun hubungan yang mendalam. Saya ke sini hanya untuk membeli sesuatu.”
Dengan menghapus registrasi yang memaksa, situs ini bisa menghasilkan penjualan hingga $300 juta.
Tim Jaret juga menemukan pembelajaran lagi bahwa sebagian besar orang mempunyai beberapa akun di sistem mereka. Orang-orang telah lupa bahwa mereka mempunyai akun, mereka mendapatkan pesan error ketika mencoba untuk membuat yang baru dengan email standar mereka, jadi mereka harus menggunakan email alternative untuk membuat akun lagi.
Apa yang seharusnya anda lakukan?
Anda seharusnya menawarkan guest checkout. (Tapi tambahkan dengan beberapa twist yang menarik)
Ada 2 pendakatan di sini:
- Jangan pernah sebut kata “register”. Gunakan kata new customer atau kata yang mirip lainnya,
- Tunggu sampai mereka check out, dan tawarkan pembuatan akun di halaman Thank You. Anda bertanya nama mereka, email, dan alamat agar mereka bisa membeli. Jadi di halaman terakhir anda bisa melakukan penawaran untuk membuat akun dengan hanya 1x-2x klik: tanyakan apa password yang mereka inginkan (atau sediakan pilihan auto-generate password untuk mereka) dan juga dengan izin untuk membuat akun.
Contoh yang buruk
Registrasi yang memaksa dalam bentuk apapun dimana seseorang tidak bisa membeli tanpa mendaftar.
Masih contoh yang buruk
Di dalam pengalaman saya, ini adalah pendekatan paling umum pada situs toko online. Pendekatan ini terlihat begitu banyak hal yang terjadi di sini, tetapi yang paling penting adalah ada 2 pilihan yang diberikan ke customer – itu terlalu banyak dan membuat keraguan.
Ini contoh yang lebih bagus #1
Hanya 2 pilihan: user yang kembali dan user yang baru.
Asos tidak selalu melakukani pendekatan ini. Ini adalah halaman pendaftaran mereka dengan 3 pilihan:
Dengan menghapus pendekatan di atas dan menggantinya dengan yang sekarang bisa mengurangi tingkat orang yang pergi hingga 50%.
Jika anda mengklik “new customer” apa yang terjadi? Mereka membawa anda ke halaman ini:
Ini masih merupakan registrasi yang memaksa, tetapi dikemas sebagai sesuatu yang sangat berbeda. Masalah usability yang biasa terjadi sekarang hanya berupa satu kolom teks, yaitu password. Data yang lain adalah informasi biasa untuk melakukan checkout.
Contoh yang lebih bagus #2
Jumlah orang yang meninggalkan shopping cart adalah masalah yang besar. Bonobos meminta email anda di depan dengan 2 pilihan.
Contoh yang lebih bagus #3
Cara menarik lainnya adalah men-skip halaman login/new/returning secara bersama – jadi ini menjadi pengaturan standar bagi guest checkout. Orang yang sudah punya akun bisa login via link, dan klien baru ditawarkan untuk membuat akun setelah mereka membayar.
Apa yang dilakukan Diamond Candles di sini bahkan tidak terlihat. Mereka membuat akun untuk anda secara otomatis. Anggap saja anda melakukan 4 guest checkout yang berbeda dengan email yang sama, lalu akhirnya anda membuat sebuah akun. Yang terjadi adalah order-an anda sebelumnya tergabung dalam akun ini, jadi akun baru anda ini mempunyai history order dan semua informasi yang telah anda lakukan sebelumnya.
Contoh yang lebih bagus #4
Anda ditawarkan untuk registrasi akun saat menyelesaikan order-an anda.
Contoh dari Speedo:
Customer tidak akan diganggu dengan pendaftaran akun sampai mereka membayarkan anda uang (jika anda harus memilih, mana yang lebih penting, registrasi akun atau pembelian?)
Biasanya halaman “Thank You” tidak begitu berguna, tetapi kasus ini menunjukkan hasil yang berbeda. Mereka memberikan anda tawaran yang tidak bisa ditolak, anda hanya perlu memasukkan password dan langsung mendapatkan kupon. Persentase orang yang registrasi pada kasus ini adalah 75%. Sangat tinggi bukan?
Halaman checkout di situs toko online
Ini adalah halaman dimana uang berada. Apabila anda bisa memanfaatkan halaman ini dengan baik, duit yang masukpun akan semakin banyak.
Berikut ini beberapa cara membuat halaman checkout yang bagus.
Tanyakan menegenai info kartu kredit mereka di bagian akhir
Biarkan orang menyelesaikan informasi pengiriman sebelum mereka masuk ke pembayaran. Ini akan menunjukkan komitmen dan konsistensi mereka. Ketika seseorang mulai melakukan sesuatu, ia akan merasa bahwa ia harus menyelesaikannya.
Mereka sudah diminta untuk memasukkan nama mereka, email, dan info pengiriman.
Cara yang sama juga diterapkan pada kolom form. Anda bisa mulai meminta mereka untuk mengisi kolom nama. Informasi mengenai kartu kredit sebaiknya ditanyakan di bagian akhir.
Ini adalah hal yang seharusnya tidak anda lakukan!
Ini contoh yang lebih bagus (anda sampai ke halaman ini setelah halaman pengiriman):
Kelebihan: Proses langkah 1-2-3 yang jelas, mencantumkan nama sebelum informasi kartu kredit, adanya pilihan alamat pembayaran sama dengan pengiriman.
Kekurangan: Tombol Call to Action yang tidak jelas, “Save & Continue” kemana? Anda harus menjelaskan ini dengan spesifik. Mungkin bisa menjelaskan dengan “Continue to Review”.
Selanjutnya anda harus bisa mendesain detail pembayaran yang jelas dan menarik:
Anda bisa mendapatkan interface seperti ini dari
Skeuocard dengan gratis dan terapkan di sistem anda. Anda bisa mencoba
demo-nya di sini.
Yakinkan dengan tampilan agar terlihat aman
Keamanan merupakan hal yang penting. Yakinkan mereka dengan mengatakan bahwa pembayaran ini menggunakan SSL.
Ini adalah form yang bagus dan terlihat aman:
- Warna background yang berbeda
- Logo SSL
- Pernyataan tertulis: “Secure credit card payment. This is a secure 128-byt SSL encrypted payment.”
- Penjelasan tentang masa berlakunya kartu kredit tersebut dan security code
Catatan: Jika audience anda bukan orang yang tech savvy, mereka pasti tidak tahu tentang SSL dan Http, jadi lebih baik anda jelaskan di terms and condition.
Simpan kartu kredit di sistem anda
Untuk kasus ini, anda harus beurusan dengan PCI (Payment Card Industry) dan ada kemungkinan resiko di-hack oleh pihak yang tidak bertanggung jawab, tetapi anda bisa menghasilkan banyak uang terhadap user yang kembali membeli produk anda. User akan semakin mudah dalam membeli barang karena mereka tidak perlu mengisi informasi mengenai pembayaran mereka.
Kesimpulan
Segeralah memulai untuk mengoptimasi proses checkout di toko online anda. Apabila anda bisa memanfaatkan hal ini, hasilnya akan luar biasa.
Sumber: conversionxl.com
Baca juga:
Translate
July 18th, 2008 at 2:25 pm
thank’s
July 23rd, 2008 at 9:47 am
gimana biar lebih cepat dikenal web gua ini http://www.worldbilliard.blogspot.com
August 20th, 2008 at 4:46 pm
iya nih gmn caranya biar blogQ ini terkenal n bnyk pengunjungnya??!!
http://lowongan-kerjamu.blogspot.com
August 25th, 2008 at 11:31 am
terima kasih infonya…
salam,
achmad faisol
http://achmadfaisol.blogspot.com/
August 30th, 2008 at 8:48 pm
Hai komputek!!! Aku pembaca setiamu, trimakasih ya atas info ini, aku udah dpt nich info dari tabloid mu edisi kalo nggak salah juni or juli, dan baru ku praktekan sekarang, end berahsil daftar tapi belum tunjukin hasil(ya namanya juga baru) eh boleh usul nggak?? Kan udah yg kesekian kalinya komputek ngadain pameran komputEXpo selalu kan di sby, adain juga dong pameran cab. Gitu(hahaha emangnya tokn) ya diadain serentaj di beberapa kota tapi tetap di pusatkan di sby, terus juga adain dong bimbingan gratis di sekolah sekolah, terutama sekolah ku (hehehe) smpn 13 madiun jl. Sumatra no.13 madiun prof.jatim, ya bimbingan singkat tentang tekno gitu, terutama yg paling aku inginkan buat website gratis ama cara ngedisain nya, cz selama ini pake blog nggak puass, kalo usul aku di setujuin jgn lpa dikunjungi juga kota madiun ya.. Taukan?? Yg terkenal ama pecelnya itu lho!! Ama juga kalo berkunjung mampir ke sekolah ku smpn 13 madiun yg beralamat jl.sumatra no.13 madiun, trimakasih ya.. Oya dikit info tambahan, ningkatin trafik blog juga bisa dgn cara selalu ngerespon pengunjung mulai dari koment dan fasilitas yg ada, seperti jawab koment sehingga pengunjung merasa di hargai, dan fasilitas terutama yg gratis ya kayak ebook, game dan aplikasi or software, theme dll.